Churn — Taxa de Cancelamento

O que é?

Churn Rate é a taxa de cancelamento de clientes em um determinado período. É a métrica que mede quantos clientes (ou quanta receita) a empresa perde ao longo do tempo. Em SaaS, o churn é frequentemente chamado de "o maior destruidor de valor" porque seu efeito é cumulativo e composto.

Existem dois tipos fundamentais de churn que devem ser medidos separadamente:

Logo Churn (ou Customer Churn): mede a quantidade de clientes que cancelaram, independentemente de quanto pagavam. Cada cliente conta como 1, seja ele pequeno ou grande.

Revenue Churn (ou MRR Churn): mede o valor da receita perdida por cancelamentos. Este é geralmente mais relevante porque reflete o impacto financeiro real. Perder 10 clientes de R$ 50 é diferente de perder 1 cliente de R$ 5.000.

Um conceito avançado é o Negative Churn: quando a expansão de receita dos clientes existentes (upsell, cross-sell) supera a receita perdida por cancelamentos. Isso significa que a base de clientes cresce em receita mesmo sem novos clientes — o Santo Graal do SaaS.

Como calcular

Logo Churn Rate = (Clientes cancelados no período / Clientes no início do período) × 100

Revenue Churn Rate = (MRR perdido por cancelamentos / MRR no início do período) × 100

Net Revenue Churn = (MRR perdido - MRR expandido) / MRR início × 100
  → Se negativo, há Negative Churn ✅

Por que importa?

O churn impacta diretamente o LTV, o MRR e a capacidade de crescimento da empresa. Uma startup com 5% de churn mensal perde metade da base em pouco mais de um ano. Já uma startup com 2% de churn mensal retém seus clientes por uma média de 50 meses.

Investidores observam o churn como indicador de product-market fit. Churn alto sugere que o produto não está entregando valor suficiente para justificar a assinatura contínua. Benchmarks de referência para SaaS:

• Churn mensal < 2%: excelente
• Churn mensal 2-5%: aceitável para SMB
• Churn mensal > 5%: problemático, precisa de atenção urgente
• Enterprise SaaS: churn anual < 10% é esperado

Reduzir o churn é geralmente mais eficiente do que aumentar a aquisição. Cada ponto percentual de redução no churn tem efeito composto ao longo do tempo, impactando LTV, MRR e necessidade de capital.

Exemplo prático

Uma startup começa o mês com 500 clientes e MRR de R$ 250.000:

Durante o mês:
- 15 clientes cancelaram (geravam R$ 8.000 em MRR)
- 20 clientes existentes fizeram upgrade (adicionaram R$ 12.000 em MRR)

Logo Churn = 15 / 500 × 100 = 3%

Revenue Churn (bruto) = R$ 8.000 / R$ 250.000 × 100 = 3,2%

Net Revenue Churn = (R$ 8.000 - R$ 12.000) / R$ 250.000 × 100 = -1,6%
→ Negative Churn! A base está crescendo sozinha em receita. 🚀

Apesar de ter perdido 15 clientes, a expansão dos clientes existentes mais do que compensou as perdas — um sinal de que o produto gera valor crescente.

Termos relacionados

NRR | LTV | MRR