CSAT — Customer Satisfaction Score
Entenda o que é CSAT (Customer Satisfaction Score), como calcular, a diferença entre CSAT, NPS e CES, e como usar a métrica para melhorar a experiência do cliente.
O que é?
CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma métrica de satisfação do cliente que mede a percepção imediata após uma interação específica. Diferentemente do NPS, que mede lealdade geral, o CSAT captura a satisfação transacional — "quão satisfeito você ficou com esta experiência específica?"
A pesquisa CSAT tipicamente pergunta "Quão satisfeito você está com [interação X]?" com uma escala de 1 a 5 (ou 1 a 7). É aplicada logo após uma interação, como um ticket de suporte resolvido, uma chamada de onboarding ou uma compra concluída.
O CSAT é a métrica mais granular de satisfação. Enquanto o NPS dá uma visão macro da relação com o cliente, o CSAT permite identificar pontos específicos da jornada que estão funcionando bem ou precisando de melhoria. Uma empresa pode ter NPS alto mas CSAT baixo no suporte técnico — sinalizando que os clientes amam o produto mas detestam o atendimento.
Existe também o CES (Customer Effort Score), que mede o esforço que o cliente precisou fazer para resolver um problema. Juntos, CSAT, NPS e CES formam o tripé de métricas de experiência do cliente.
Como calcular
CSAT = (Número de respostas positivas / Total de respostas) × 100Respostas positivas são tipicamente notas 4 e 5 (em escala de 1 a 5) ou 6 e 7 (em escala de 1 a 7).
Exemplo:
100 respostas recebidas
- 45 deram nota 5 (muito satisfeito)
- 30 deram nota 4 (satisfeito)
- 15 deram nota 3 (neutro)
- 7 deram nota 2 (insatisfeito)
- 3 deram nota 1 (muito insatisfeito)
CSAT = (45 + 30) / 100 × 100 = 75%Por que importa?
O CSAT é um indicador acionável. Enquanto o NPS pode ser difícil de melhorar porque depende da percepção global da marca, o CSAT aponta exatamente onde intervir. Se o CSAT do suporte é 60% mas o CSAT do onboarding é 90%, fica claro onde investir recursos.
Benchmarks gerais de CSAT:
- CSAT > 80%: excelente
- CSAT 70-80%: bom
- CSAT 60-70%: razoável, precisa de atenção
- CSAT < 60%: problemático
O CSAT também é preditivo de churn quando medido em pontos-chave da jornada. Clientes que dão notas baixas no onboarding têm probabilidade muito maior de cancelar nos primeiros 90 dias. Identificar esses clientes cedo permite intervenção proativa do time de Customer Success.
Exemplo prático
Uma startup mede CSAT em três pontos da jornada:
Onboarding (após setup completo):
- 200 respostas, 170 positivas → CSAT = 85% ✅
Suporte técnico (após resolução de ticket):
- 500 respostas, 300 positivas → CSAT = 60% ⚠️
Renovação (após processo de renovação):
- 80 respostas, 68 positivas → CSAT = 85% ✅
Diagnóstico: suporte técnico é o gargalo da experiência.
Ação: investir em base de conhecimento, reduzir tempo de resposta,
treinar equipe de suporte.
Após 3 meses de melhoria:
- Suporte: CSAT subiu de 60% para 78%
- Churn mensal caiu de 4,5% para 3,2%A melhoria no CSAT do suporte teve impacto direto na redução do churn.
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